أجرت إيفا هامبتون المحررة في شركة الخدمات المالية الأمريكية مورنينغ ستار (Morningstar) مؤخرًا نقاش مع العالمة السلوكية د. دانييل لابوتكا وكبيرة الباحثين السلوكيين في مورنينغ ستار (Morningstar) سامنثا لاماس بشأن علاقة المستثمرين بمستشاريهم الماليين ومتى يجب على المستثمر التخلي عن مستشاره المالي أو طرده.  

إيفانا هامبتون: يعمل العديد من المستثمرين مع مستشار مالي لمساعدتهم على الوصول إلى أهداف التقاعد أو الادخار في الكلية، ولكن العلاقة بين العميل والمستشار – مثلها مثل أي علاقة أخرى – قد لا تدوم طويلاً. اكتشف باحثو مورنينغ ستار (Morningstar) سبب إقالة الأشخاص لمستشاريهم الماليين، وقد وجدوا أن الأمر أكثر تعقيدًا من الأسباب المتعلقة بالرسوم. تنضم سام لاماس كبيرة الباحثين السلوكيين بشركة مورنينغ ستار (Morningstar) وعالمة السلوك في مورنينغ ستار (Morningstar) الدكتورة دانييل لابوتكا إلى النقاش.

لماذا يتوقف المستثمرون عن العمل مع المستشارين الماليين؟

لقد سألتم الناس عن أسباب توقفهم عن العمل مع مستشارهم المالي. ما نوع الردود التي تلقيتوها يا رفاق؟

د. دانييل لابوتكا: طلبنا هذا بطريقة تتيح للناس تقديم إجابات مفتوحة يمكنهم كتابتها. وهذا نوع من اللطيف لأنه يعني أن الناس يخبروننا بما يفكرون به بكلماتهم الخاصة بدلاً من تحديد مربع بناءً على شيء كتبناه. لكن الجانب السلبي لذلك هو أننا نحصل على الكثير من الاختلاف في إجاباتنا. بعضها قصير حقًا، ولديك أشخاص يقولون كلمتين مثل “باهظ الثمن”. لكن أشخاصًا آخرين يروون قصة كاملة عن وضعهم المالي ولماذا تغير ولماذا يعني ذلك أن مستشارهم لم يعد مناسبًا لهم. لذلك، من أجل التعامل مع كل هذا النوع المختلف من البيانات، ما نقوم به هو إنشاء طريقة لتصنيفها إلى مجموعات فرعية مختلفة من المعلومات بناءً على ما نجده حول ما يفكر فيه الناس حول طرد مستشارهم من الأدبيات الأكاديمية والصناعية.

أكثر ست أسباب شيوعًا لطرد المستشارين الماليين

هامبتون: إذن فقد تباينت الردود كثيرًا، وانقسمت إلى فئات مختلفة. سام، ما هي الأسباب الستة الأكثر شيوعًا التي دفعت الناس إلى طرد مستشاريهم؟

سامانثا لاماس: نعم. كان من الرائع حقًا أن نرى كيف اختلفت ردود أفعال الناس وأسباب طردهم من العمل. لكن الستة الأكثر شيوعًا كانت في الواقع جودة المشورة والخدمات المالية – لذلك، كان لدى الشخص مشكلة في الخدمات المحددة التي كان المستشار يقدمها. جودة العلاقة – وبالتالي، العلاقة، تلك العلاقة الشخصية التي تربط المستشار بعمله. تكلفة الخدمات. عوامل الأداء المرتجعة – لذلك، لم تكن العائدات تفي بالتوقعات. وبعد ذلك، الشعور بالراحة في التعامل مع القضايا المالية – لذلك، أفاد بعض الأشخاص بأنهم يشعرون بالراحة الكافية لاتخاذ هذه القرارات بأنفسهم. لذلك، شعروا أنهم لم يعودوا بحاجة إلى مستشار. وبعد ذلك، جودة الاتصال.

ما الذي يبحث عنه المستثمرون الضبط؟

هامبتون: إذن، قلت أن جودة الاستشارات والخدمات المالية كانت السبب الأول. هل يمكنك وصف الردود التي تلقيتها ولماذا شعر الناس بذلك؟

لاماس: كانت الردود التي تتناسب مع هذه الفئة تشير إلى وجود فجوة بين ما كان يبحث عنه المستثمر في علاقته مع المستشار المالي وما حصل عليه بالفعل. لذلك، على سبيل المثال، أراد بعض الأشخاص مشورة شخصية، ومن ثم كان مستشارهم يقدم لهم حلولًا لقطع ملفات تعريف الارتباط. أو أرادوا نصيحة تتناسب مع تحمّلهم للمخاطر، وبدلاً من ذلك، كان مستشارهم يقدم لهم النصيحة التي لا يرتاحون لها. أو كان المفضل لدي هو أن الناس يريدون المزيد من النصائح العملية الشاملة، ولم يكن مستشارهم يقدم لهم مستوى التوجيه الذي كانوا يبحثون عنه. ولكن إلى حد كبير كل هذه الفجوات هي نتاج المستشار الذي لم يأخذ الوقت الكافي لفهم ما يريده العميل حقًا من العلاقة، وما الذي يبحث عنه، وتوقعاته من المستشار.

هامبتون: إذن، كان هناك أيضًا أسباب مثل الفجوة في التواصل؟

لاماس: بالضبط.

عامل الجودة والتكلفة والأداء

هامبتون: حسنًا، جودة العلاقة مع المستشار، تكلفة الخدمات التي اقتربت من المراكز الثلاثة الأولى. وكما ذكرت، كانت العوامل المدفوعة بالأداء المرتجع مدرجة أيضًا في القائمة، وجاءت في المرتبة الرابعة. لكن كان هذا في الواقع السبب الذي جعل الناس يعتقدون أنهم سيُطردون، أليس كذلك يا دانييل؟

لابوتكا: نعم. ونعتقد أن السبب في ذلك هو أن العائدات هي نوع من كبش الفداء السهل عندما يتعلق الأمر بفهم سبب طرد المستشار. أعني، أولاً وقبل كل شيء، إنها أرقام مباشرة. يمكنك معرفة ما إذا كنت تعمل بشكل أفضل أو أسوأ في العائدات. ولكن أيضًا، عندما يكون لديك عوائد ضعيفة، يميل الناس إلى الرد بشكل سلبي على ذلك، خاصة إذا رأيت قيمة المحفظة تنخفض. لا أحد يحب أن يخسر المال. لذلك، من السهل إلقاء اللوم على العائدين. لكننا نعتقد أن هناك مشكلة في ذلك لأنها أيضًا تعفي المستشار بعضًا من المسؤولية عن الخطأ الذي حدث في علاقتهم. بعد كل شيء، الأسواق ترتفع، الأسواق تنخفض. وفي نهاية المطاف، فإن مستشارك المالي، مهما كان عظيماً، لا يتحكم في السوق.

عندما يمكن للمستشار أن يقول، “حسنًا، هذا بسبب العائدات، كانوا فقراء، هذا ليس خطئي، هذا هو السوق”، فإنهم يفقدون فرصة التراجع والتفكير، “حسنًا، ما الذي يعنيه ذلك يعتقد العميل أن العوائد يجب أن تكون أعلى؟ ” وقال 11% من الناس إن العودة كانت عاملاً في إقالة مستشارهم. لذا، أعتقد أن تكون قادرًا على التراجع والقول، “حسنًا، ما هي توقعاتي هنا من حيث العوائد؟ لماذا أمتلكهم، وهل هم متوافقون مع ما ينبغي أن يكونوا؟”، وهذه محادثة يمكن أن يجريها العملاء والمستشارون مع بعضهم البعض: هل نركز على ماهية العوائد في ذهني أم أننا نفكر في كيفية المضي قدمًا وتحقيق أهدافي المالية؟ وقد يكون من المهم الحصول على المستشارين والعملاء لإجراء هذه المحادثات لفهم توقعات العميل بشكل أفضل، وربما إعادة توجيهها عند الضرورة.

المحادثات بشأن الرسوم التي يتقاضاها المستشار المالي

هامبتون: حسنًا، دعينا نتمسك بموضوع المال هنا. لذا، إذا كان العميل غير راضٍ عن الرسوم التي يدفعها لمستشاره، فكيف يبدأ تلك المحادثة؟

لابوتكا: أقول، فقط كن صريحًا. اذهب إلى مستشارك المالي واسأله: “مرحبًا، أعلم أنك تتقاضى هذا المبلغ مقابل خدماتك، وأنا أتساءل نوعًا ما ماذا تفعل لمساعدتي في تحقيق أهدافي المالية؟ كيف تبرر هذه التكاليف؟”. أعتقد أنه من المهم إجراء هذه المحادثات لأنه، في رأيي، فإن الاستشارات المالية تشبه إلى حد ما مشاهدة بطة تنزلق عبر بركة. يبدو من السهل حقًا على مستوى السطح. يبدو أن البطة تتحرك بلطف في الاتجاه الذي تريد الذهاب إليه. ولكن تحت السطح، حسنًا، تلك البطة تجدف بأقدامها الصغيرة بأسرع ما يمكن. ولا يتعلق الأمر بأن العملاء سيعرفون فورًا كل ما يفعله المستشارون من أجلهم. بعد كل شيء، فإن مهمة المستشار هي أن يكون مستشارًا وليس عملاء. لكنك تريد أن تجد مستشارًا سيجلس ويخوض تلك المحادثة معك، والذي سيقول، “نعم، كما تعلم، هذه هي الأشياء التي أفعلها بأموالك من أجل مساعدتك في الوصول إلى الأهداف المالية، وهذه هي القيمة التي أضيفها “.

كيف تصلح علاقتك مع مستشارك المالي

هامبتون: حسنًا. إذا لاحظت أن العلاقة مع مستشارك المالي متوترة، فماذا تفعلين، سام؟

لاماس: في البحث، قمنا بإدراج هذه الدروس الشاملة الثلاثة للمستشار وكيفية إصلاح تلك العلاقات. في الورقة، قمنا بإدراج خطوات مختلفة ضمن هذه الدروس المختلفة. إذا كنت مهتمًا حقًا، فإنني أوصي بالتأكيد بقراءة الجريدة. لكن هذه الدروس الثلاثة الشاملة هي: التركيز على الجانب الشخصي من التمويل الشخصي. لذلك، كما ذكرت سابقًا، فإن جانب الاتصال هذا ضروري. يجب أن يشعر المستثمر بالراحة وهو يشرح للمستشار توقعاته وأشياء من هذا القبيل. لذا، فأنت بحاجة إلى مستشار تشعر بالراحة عند إجراء تلك المحادثات معه. إيصال قيمتك بشكل فعال – لذلك، كما ذكرت دانييل للتو، المستشارون هم البط على الماء. أنا أحب هذا التشبيه. لكن يمكن أن يكونوا يعملون بجنون تحت السطح. وأنت بحاجة إلى مستشار يشرح لك ما يفعله، ولكن لا يقدم لك كل التفاصيل حتى لا تشعر بالإرهاق. يجب أن يكون هناك ذلك التوازن الدقيق. وبعد ذلك، تحديد التوقعات للعلاقة في وقت مبكر. وهذا الأمر له علاقة أكبر بالعائدات. إذا كان لدى المستثمر توقعات خاطئة بشأن العوائد المحددة التي سيحصل عليها، فسيؤدي ذلك إلى علاقة سيئة في وقت لاحق. لذا، فإن إجراء هذه المحادثات مبكرًا أمر مهم.

التخلي عن المستشار المالي

هامبتون: إذن، من الذي من المرجح أن ينفصل عن المستشار، دانييل؟

لابوتكا: وجدنا أن المستثمرين الأثرياء أو الأكبر سنًا يميلون إلى اكتساب المزيد من الخبرة في إقالة المستشارين. لكننا لا نريد أن يصاب الناس بالذعر حيال ذلك. ليس الأمر أن الأشخاص الأثرياء أو الأكبر سنًا لا بد أن يمروا بتجارب سيئة حقًا مع المستشارين الماليين. نعتقد أن هذا ربما يكون في الغالب نتيجة تجربة عادلة. إذا كنت أكبر سنًا، وإذا كنت أكثر ثراءً، فمن المحتمل أنك كنت تعملين مع مستشار مالي لسنوات عديدة، وهذا يمنحك المزيد من الفرص لطرد شخص ما. إن الأشخاص الأصغر سنًا أو الأشخاص الذين ليس لديهم دخل أو أصول عالية في تلك المرحلة لديهم تلك الفرصة.

هامبتون: سام، هل يمكنك إعطاء الجمهور وجبة جاهزة أو اثنتين عندما يحين الوقت للمضي قدمًا؟ ماذا يجب ان يفعلو؟

لاماس: بالعودة إلى ما تحدثنا عنه سابقًا، يجب أن يكون لديك مستشار تشعرين بالراحة عند تحديد توقعاتك وقول ما تريده بوضوح من تلك العلاقة. وإذا كان لديك مستشار يستعجل المحادثة ويريد فقط أن يحذفك من قائمة المهام الخاصة بهم، فربما تسرع تلك الاجتماعات – أقول أن الوقت قد حان بالتأكيد للبحث عن مستشار آخر.

اقرأ أيضًا يلين ترى “تقدمًا” في العلاقات الأمريكية الصينية المتوترة وتتوقع مزيد من الاتصالات

المصدر: مورنينغ ستار