ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية (Key Performance Indicators KPIs)؟
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هي مقاييس كمية تستخدم لقياس الأداء العام للشركة على المدى الطويل. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بشكل خاص في تحديد الإنجازات الاستراتيجية والمالية والتشغيلية للشركة وخاصة بالمقارنة مع إنجازات الشركات الأخرى ضمن نفس القطاع. يمكن استخدامها أيضًا للحكم على التقدم أو الإنجازات مقابل مجموعة من المعايير أو الأداء السابق.
ملخص لأهم النقاط
- تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) نجاح الشركة مقابل مجموعة من الأهداف أو الشركات المماثلة في الصناعة.
- يمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مالية بما في ذلك صافي الربح (أو النتيجة النهائية، صافي الدخل) أو الإيرادات مطروحًا منها بعض النفقات أو النسبة الحالية (السيولة وتوافر النقد).
- تركز مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تركز على العملاء بشكل عام على كفاءة كل عميل ورضا العملاء والاحتفاظ بالعملاء.
- تهدف مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) التي تركز على العملية إلى قياس ومراقبة الأداء التشغيلي في جميع أنحاء المؤسسة.
- تقيس الشركات وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بشكل عام من خلال برامج التحليلات وأدوات إعداد التقارير.
فهم مؤشرات الأداء الرئيسية
تُستخدم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) في الأعمال للحكم على الأداء والتقدم نحو أهداف محددة وقابلة للقياس. ويمكن مقارنتها بـ:
- معيار محدد مسبقًا
- منافسون آخرون داخل الصناعة
- أداء العمل بمرور الوقت
تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والتي يشار إليها أيضًا باسم مؤشرات النجاح الرئيسية (KSIs) بين الشركات وبين الصناعات اعتمادًا على معايير الأداء. على سبيل المثال، قد تعتبر شركة برمجيات تسعى جاهدة لتحقيق أسرع نمو في صناعتها نمو الإيرادات على أساس سنوي (YOY) مؤشر الأداء الرئيسي لها. وعلى العكس من ذلك قد تضع سلسلة تجارة التجزئة قيمة أكبر على مبيعات نفس المتجر كأفضل مقياس رئيسي للأداء لقياس النمو.
يكمن في قلب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) جمع البيانات وتخزينها وتنظيفها وتلخيصها. يتم جمع بيانات مؤشر الأداء الرئيسي ومقارنتها بأي هدف تم تحديده. يتم بعد ذلك تحليل نتائج هذه المقارنة واستخدامها لاستخلاص استنتاجات حول مدى نجاح الأنظمة الحالية أو التغييرات الأخيرة التي طرأت على هذه الأنظمة في تحقيق أهداف القسم أو العمل. يتيح هذا للإدارة معرفة ما إذا كانت الأنظمة الحالية فعالة أو ما إذا كان يجب إجراء تغييرات لتحسين هذه النتائج وتحقيق الأهداف المستقبلية.
الهدف من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هو توصيل النتائج بإيجاز للسماح للإدارة باتخاذ قرارات استراتيجية أكثر استنارة. غالبًا ما يتم قياسها باستخدام برامج التحليلات وأدوات إعداد التقارير.
معلومة عابرة: قد تكون المعلومات من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مالية أو غير مالية وقد تتعلق بأي قسم عبر الشركة أو أداء الشركة ككل.
يمكن للشركات استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) عبر ثلاثة مستويات واسعة.
الشركة
تركز مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على مستوى الشركة على صحة العمل والأداء العام. هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) مفيدة لإعلام الإدارة بكيفية أداء العمليات في الشركة ككل. ومع ذلك، فهي غالبًا ما لا تكون دقيقة بما يكفي لاتخاذ القرارات. غالبًا ما تبدأ مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على مستوى الشركة محادثات حول سبب أداء أقسام معينة بشكل جيد أو سيئ.
القسم
مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على مستوى القسم أكثر تحديدًا من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على مستوى الشركة وغالبًا ما تقدم معلومات حول سبب حدوث نتائج معينة. غالبًا ما تتعمق الشركات في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على مستوى القسم لفهم نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على مستوى الشركة بشكل أفضل. على سبيل المثال إذا انخفض إجمالي الإيرادات فقد ترغب الشركة في إلقاء نظرة على معدلات تحويل العملاء أو رضاهم في أقسام معينة.
المشروع أو القسم الفرعي
إذا اختارت الشركة التعمق أكثر فقد تتعامل مع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على مستوى المشروع أو القسم الفرعي. غالبًا ما يتعين على الإدارة طلب مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هذه لأنها قد تتطلب مجموعات بيانات محددة للغاية قد لا تكون متاحة بسهولة. على سبيل المثال قد ترغب الإدارة في سؤال مجموعة التحكم عن طرح منتج محتمل.
كيفية تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)
من المهم بالنسبة للمؤسسة أن تنشئ مؤشرات أداء رئيسية تتوافق مع أهدافها ونتائجها التجارية. وهذا يعني أن مؤشرات الأداء الرئيسية ستكون خاصة بالعمل وليست مجرد مجموعة من القواعد العامة. وفيما يلي بعض الاعتبارات التي يجب وضعها في الاعتبار عند تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية.
تحديد أهداف واضحة: يجب أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مرتبطة بهدف تجاري أساسي مرتبط بنجاح المؤسسة، سواء كان هدفًا ماليًا أو هدفًا قائمًا على خدمة العملاء أو التسويق أو أي نوع آخر من الأهداف. تأكد من تحديد ما هو النجاح، وقرر كيفية قياسه. بدون اتباع هذه الخطوات، قد تهدر المؤسسة الوقت والموارد القيمة لإنتاج نتائج لا تساعدها في الوصول إلى أهدافها المستهدفة.
التواصل بشأن مؤشرات الأداء الرئيسية: يحتاج الموظفون إلى فهم مؤشرات الأداء الرئيسية للمؤسسة والانضمام إليها، لذا فإن الخطوة الحاسمة هي مشاركتها، وشرح سبب أهمية الأهداف وكيفية تحقيقها. قد يثير موظفو الشركة أسئلة ومخاوف قيمة تحتاج إلى معالجتها حتى تكون مؤشرات الأداء الرئيسية ذات مغزى.
راجع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك: يجب أن تساعد المراجعة المنتظمة لمؤشرات الأداء الرئيسية في التأكد من أنها ذات صلة وحديثة. تتغير بيئة العمل باستمرار، مما يعني أنك قد تحتاج إلى تعديل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بناءً على أداء المنظمة ومع تطورها وتغير احتياجاتها.
مؤشرات الأداء الرئيسية مقابل المقاييس
مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس كمية لأهداف العمل تعتمد على المقاييس. تتعقب المقاييس الأنشطة والعمليات الخاصة بمنطقة معينة من العمل أو أحد أقسامه.
أنواع شائعة من مؤشرات الأداء الرئيسية
تنقسم معظم مؤشرات الأداء الرئيسية إلى أربع فئات عريضة. ولكل فئة خصائصها الخاصة، وإطارها الزمني، ومستوى العمل الذي من المرجح أن يستخدمها. كما يمكن استخدام مؤشرات أداء رئيسية مختلفة من قبل أقسام مختلفة داخل نفس العمل.
إستراتيجية
عادةً ما تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الإستراتيجية هي الأعلى مستوى. وقد تشير هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية إلى أداء الشركة، على الرغم من أنها لا تقدم الكثير من المعلومات بخلاف لمحة عامة عالية المستوى.
من المرجح أن يستخدم المديرون التنفيذيون مؤشرات الأداء الرئيسية الإستراتيجية. وتشمل الأمثلة العائد على الاستثمار، وهامش الربح، وإجمالي إيرادات الشركة.
تشغيلية
تركز مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية على إطار زمني ضيق. تقيس مؤشرات الأداء الرئيسية هذه أداء الشركة شهرًا بعد شهر، أو أحيانًا يومًا بعد يوم، من خلال تحليل عمليات أو قطاعات أو مواقع جغرافية مختلفة.
غالبًا ما يستخدم الموظفون مؤشرات الأداء الرئيسية التشغيلية لتحليل الأسئلة المستمدة من تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية الإستراتيجية. على سبيل المثال، إذا لاحظ أحد المديرين التنفيذيين انخفاض الإيرادات على مستوى الشركة، فقد يقوم بالتحقيق في خطوط المنتجات التي تعاني.
الوظيفية
تركز مؤشرات الأداء الرئيسية الوظيفية على أقسام أو وظائف محددة داخل الشركة. على سبيل المثال، قد يتتبع قسم المالية عدد البائعين الجدد الذين يسجلونهم ضمن نظام معلومات المحاسبة الخاص بهم كل شهر. يقيس قسم التسويق عدد النقرات التي يتلقاها كل توزيع بريد إلكتروني.
قد تكون هذه الأنواع من مؤشرات الأداء الرئيسية إستراتيجية أو تشغيلية. ما يميزها هو أنها توفر أكبر قيمة لمجموعة معينة من المستخدمين.
الرائدة/المتأخرة
تصف مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة/المتأخرة طبيعة البيانات التي يتم تحليلها وما إذا كانت تشير إلى شيء قادم أو شيء حدث بالفعل. تشير مؤشرات الأداء الرئيسية الرائدة إلى تغيير قادم في المستقبل. تشير مؤشرات الأداء الرئيسية المتأخرة إلى تغيير حدث بالفعل.
من الأمثلة على ذلك عدد ساعات العمل الإضافي وهامش الربح لمنتج رائد. قد يكون عدد ساعات العمل الإضافي مؤشر أداء رئيسيًا رائدًا إذا بدأت الشركة في ملاحظة جودة تصنيع أقل. وبدلاً من ذلك، تعتبر هوامش الربح نتيجة للعمليات وتعتبر مؤشراً متأخراً.
مؤشرات الأداء الرئيسية المستخدمة بشكل متكرر
المقاييس المالية
تركز مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) المرتبطة بالبيانات المالية عادًة على الإيرادات وهامش الربح. يمثل صافي الربح وهو أكثر المقاييس القائمة على الربح تجريبًا وصدقًا مقدار الإيرادات المتبقية كربح لفترة معينة بعد احتساب جميع نفقات الشركة والضرائب ومدفوعات الفائدة لنفس الفترة.
يمكن استخلاص المقاييس المالية من البيانات المالية للشركة. ومع ذلك قد تجد الإدارة الداخلية أنه من المفيد تحليل أرقام مختلفة أكثر تحديدًا لتحليل المشكلات أو جوانب الشركة التي تريد الإدارة تحليلها. على سبيل المثال قد تستفيد الشركة من التكلفة المتغيرة لإعادة حساب أرصدة حسابات معينة للتحليل الداخلي فقط.
تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية المالية ما يلي:
- نسب السيولة: مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس مدى نجاح الشركة في إدارة التزامات الديون قصيرة الأجل بناًء على الأصول قصيرة الأجل التي تمتلكها. تُعرف أيضًا بالنسب الحالية والتي تقسم الأصول الحالية على الالتزامات الحالية.
- نسب الربحية: مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس مدى أداء الشركة في توليد المبيعات مع الحفاظ على انخفاض النفقات. ومن الأمثلة على ذلك هامش الربح الصافي.
- نسب الملاءة المالية: مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس الصحة المالية طويلة الأجل للشركة من خلال تقييم مدى قدرة الشركة على سداد الديون طويلة الأجل. ومن الأمثلة على ذلك نسبة الدين الإجمالي إلى إجمالي الأصول.
- نسب دوران المخزون: مؤشرات الأداء الرئيسية التي تقيس مدى سرعة أداء الشركة لمهمة معينة. على سبيل المثال يقيس دوران المخزون مدى سرعة تحويل الشركة لعنصر من المخزون إلى بيع. تسعى الشركات إلى زيادة معدل دوران المخزون لتوليد معدل دوران أسرع للنقد النقدي لاسترداد هذا النقد لاحقًا من خلال الإيرادات.
مقاييس تجربة العملاء
تركز مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على العملاء بشكل عام على كفاءة كل عميل ورضا العملاء والاحتفاظ بهم. تستخدم فرق خدمة العملاء هذه المقاييس لفهم الخدمة التي يتلقاها العملاء بشكل أفضل.
تتضمن أمثلة المقاييس التي تركز على العملاء ما يلي:
- عدد طلبات التذاكر الجديدة: يحسب طلبات خدمة العملاء ويقيس عدد المشكلات الجديدة والمفتوحة التي يواجهها العملاء.
- عدد التذاكر المحلولة: يحسب عدد الطلبات التي تم التعامل معها بنجاح. من خلال مقارنة عدد الطلبات بعدد الحلول يمكن للشركة تقييم معدل نجاحها في التعامل مع طلبات العملاء.
- متوسط وقت الحل: متوسط الوقت اللازم لمساعدة العميل في حل مشكلة ما. قد تختار الشركات تقسيم متوسط وقت الحل عبر طلبات مختلفة (أي طلبات المشكلات الفنية مقابل طلبات الحساب الجديد).
- متوسط وقت الاستجابة: متوسط الوقت اللازم لوكيل خدمة العملاء للتواصل أولًا مع العميل بعد أن يقدم العميل طلبًا. على الرغم من أن الوكيل الأولي قد لا يكون لديه المعرفة أو الخبرة لتقديم حل، فقد تقدر الشركة تقليل الوقت الذي ينتظر فيه العميل أي مساعدة.
- أفضل وكيل خدمة عملاء: مزيج من أي مقياس أعلاه مقارنًا بممثلي خدمة العملاء. على سبيل المثال بالإضافة إلى تحليل متوسط وقت الاستجابة على مستوى الشركة يمكن للشركة تحديد أسرع ثلاثة مستجيبين وأبطأهم.
- نوع الطلب: عدد الأنواع المختلفة من الطلبات. يمكن أن يساعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا الشركة على فهم المشكلات التي قد يواجهها العميل بشكل أفضل (على سبيل المثال قدم موقع الشركة على الويب توجيهات غير صحيحة أو غير دقيقة) والتي تحتاج إلى حل من قبل الشركة.
- تصنيف رضا العملاء: قد تقوم العديد من الشركات بإجراء استطلاعات أو استبيانات ما بعد التفاعل لجمع معلومات إضافية حول تجربة العميل على الرغم من أن هذا قياس غامض وغير دقيق.
معلومة هامة: عادًة ما لا تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مطلوبة خارجيًا؛ فهي مقاييس داخلية تستخدمها الإدارة لتقييم أداء الشركة.
مقاييس أداء العملية
تهدف مقاييس العملية إلى قياس ومراقبة الأداء التشغيلي عبر المنظمة. تحلل مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) هذه كيفية أداء المهام وما إذا كانت هناك مشكلات في العمليات أو الجودة أو الأداء أو تحسينات يجب إجراؤها.
هذه الأنواع من المقاييس مفيدة للغاية للشركات ذات العمليات المتكررة، مثل شركات التصنيع أو الشركات في الصناعات الدورية. تتضمن أمثلة مقاييس أداء العملية ما يلي:
- كفاءة الإنتاج: غالبًا ما يتم قياسها على أنها وقت الإنتاج لكل مرحلة مقسومًا على إجمالي وقت المعالجة. على سبيل المثال قد تسعى الشركة إلى قضاء 2% فقط من وقتها في طلب المواد الخام. إذا اكتشفت أن ذلك يستغرق 5% من إجمالي العملية فإن الشركة تعلم أن هذه المنطقة بحاجة إلى التحسين.
- إجمالي وقت الدورة: إجمالي الوقت اللازم لإكمال عملية من البداية إلى النهاية. يمكن تحويل هذا إلى متوسط وقت الدورة إذا رغبت الإدارة في تحليل عملية على مدى فترة زمنية ممتدة.
- الإنتاجية: عدد الوحدات المنتجة مقسومًا على وقت الإنتاج لكل وحدة لقياس مدى سرعة عملية التصنيع.
- معدل الخطأ: إجمالي عدد الأخطاء مقسومًا على إجمالي عدد الوحدات المنتجة. يمكن للشركة التي تسعى جاهدة للحد من النفايات استخدام هذا المقياس لفهم عدد العناصر التي تفشل في اختبار مراقبة الجودة.
- معدل الجودة: مقياس للعناصر المنتجة التي تجتاز فحوصات مراقبة الجودة. من خلال قسمة الوحدات الناجحة المكتملة على العدد الإجمالي للوحدات المنتجة تبلغ هذه النسبة الإدارة بمعدل نجاحها في تلبية معايير الجودة.
مقاييس التسويق
تحاول مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق اكتساب فهم أفضل لمدى فعالية الحملات التسويقية والترويجية. غالبًا ما تقيس هذه المقاييس معدلات المحادثة أو مدى تكرار قيام العملاء المحتملين بإجراءات معينة استجابة لوسيلة تسويقية معينة. تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق ما يلي:
- حركة المرور على موقع الويب: عدد الأشخاص الذين يزورون صفحات معينة من موقع الشركة على الويب. يمكن للإدارة استخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا لفهم ما إذا كانت حركة المرور عبر الإنترنت يتم دفعها إلى أسفل قنوات المبيعات المحتملة وما إذا كان يتم توجيه العملاء بشكل مناسب أم لا.
- حركة المرور على وسائل التواصل الاجتماعي: تتبع المشاهدات والمتابعين والإعجابات وإعادة التغريد والمشاركات والتفاعلات القابلة للقياس الأخرى بين العملاء وملفات تعريف وسائل التواصل الاجتماعي للشركة.
- معدل التحويل على محتوى الدعوة إلى اتخاذ إجراء: يقيس مدى نجاح البرامج الترويجية في تحويل العملاء إلى القيام بإجراءات معينة مثل حملة لتشجيع عمليات الشراء أثناء البيع. يمكن للشركة تقسيم عدد المشاركات الناجحة على العدد الإجمالي لتوزيعات المحتوى لفهم النسبة المئوية للعملاء الذين أجابوا على الدعوة إلى اتخاذ إجراء.
- المقالات المنشورة: عدد منشورات المدونة أو المقالات المطبوعة التي تنشرها الشركة في إطار زمني معين مثل شهر أو ربع سنة.
- معدلات النقر: عدد النقرات المحددة التي يتم إجراؤها على عمليات توزيع البريد الإلكتروني. قد تتعقب البرامج عدد العملاء الذين فتحوا بريدًا إلكترونيًا وعدد الذين فتحوا البريد الإلكتروني ونقروا على رابط وعدد الذين نقروا على الرابط وتابعوا عملية البيع.
مقاييس تكنولوجيا المعلومات
يمكن تحسين أي قسم داخل الشركة لزيادة الكفاءة ورضا الموظفين. وهذا يشمل كيفية عمل قسم التكنولوجيا الداخلي (تكنولوجيا المعلومات). يمكن أن تشير مؤشرات الأداء الرئيسية هذه إلى ما إذا كان قسم تكنولوجيا المعلومات مزودًا بالموظفين بشكل كافٍ. تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية لتكنولوجيا المعلومات ما يلي:
- إجمالي وقت تعطل النظام: مقدار الوقت الذي يجب أن تكون فيه الأنظمة المختلفة غير متصلة بالإنترنت لتحديث النظام أو إصلاحه. أثناء تعطل الأنظمة قد لا يتمكن العملاء من تقديم الطلبات أو قد لا يتمكن الموظفون من أداء مهام معينة مما قد يؤدي إلى إبطاء العمليات والإضرار بخدمة العملاء.
- عدد التذاكر/الحلول: حل التذاكر المتعلقة بطلبات الموظفين الداخلية مثل احتياجات الأجهزة أو البرامج أو مشاكل الشبكة أو مشاكل التكنولوجيا الداخلية الأخرى. هذا مشابه لمؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء.
- عدد الميزات المطورة: تحديد عدد التغييرات التي تطرأ على المنتج في البرامج أو الأنظمة الداخلية من أجل قياس تطوير المنتج الداخلي.
- عدد الأخطاء الحرجة: عدد المشاكل الحرجة داخل الأنظمة أو البرامج. ستحتاج الشركة إلى وضع معايير داخلية لما يشكل خطًأ بسيطًا مقابل خطأ رئيسي.
- تردد النسخ الاحتياطي: عدد مرات تكرار البيانات الحرجة وتخزينها في مكان آمن. قد تحدد الإدارة أهدافًا مختلفة لأجزاء مختلفة من المعلومات اعتمادًا على متطلبات الاحتفاظ بالسجلات.
مقاييس المبيعات
الهدف النهائي للشركة هو توليد الإيرادات من خلال المبيعات. على الرغم من أن الإيرادات غالبًا ما يتم قياسها من خلال مؤشرات الأداء الرئيسية المالية فإن مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات تتخذ نهجًا أكثر تفصيلًا من خلال الاستفادة من البيانات غير المالية لفهم عملية المبيعات بشكل أفضل. تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات ما يلي:
- قيمة عمر العميل (CLV): إجمالي المبلغ الذي يتوقع أن ينفقه العميل على منتجاتك طوال علاقة العمل بأكملها.
- تكلفة اكتساب العميل (CAC): إجمالي تكلفة المبيعات والتسويق المطلوبة للحصول على عميل جديد. من خلال مقارنة (CAC) بقيمة عمر العميل (CLV) يمكن للشركات قياس فعالية جهود اكتساب العملاء.
- متوسط القيمة الدولارية للعقود الجديدة: متوسط حجم الاتفاقيات الجديدة. قد يكون لدى الشركة حد أدنى مرغوب فيه لاستقطاب عملاء أكبر أو أصغر.
- متوسط وقت التحويل: مقدار الوقت من أول اتصال بعميل محتمل إلى تأمين عقد موقّع لأداء الأعمال.
- عدد العملاء المحتملين المنخرطين: عدد العملاء المحتملين الذين تم الاتصال بهم. يمكن تقسيم هذا المقياس إلى وسائل مثل الزيارات أو رسائل البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية أو الاجتماعات أو جهات الاتصال الأخرى مع العملاء.
معلومة عابرة: قد تربط الإدارة المكافآت بمؤشرات الأداء الرئيسية. بالنسبة لمندوبي المبيعات، قد يعتمد معدل عمولتهم على ما إذا كانوا يستوفون معدلات التحويل المتوقعة أو يشاركون في عدد مناسب من العملاء المحتملين.
مقاييس الموارد البشرية والتوظيف
قد تجد الشركات أيضًا أنه من المفيد تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بموظفيها. تتراوح المعلومات المتاحة عن موظفيها من معدل دوران الموظفين إلى الاحتفاظ بهم إلى الرضا، وتشتمل أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للموارد البشرية أو التوظيف على:
- معدل الغياب: عدد التواريخ في السنة أو الفترة المحددة التي يتصل فيها الموظفون أو يغيبون عن المناوبات. قد يكون هذا المؤشر الرئيسي للأداء مؤشرًا رئيسيًا للموظفين غير المنخرطين أو غير الراضين. كما يمكن أن يساعد المديرين في التخطيط للتغيرات الموسمية في التوظيف، مثل أوقات السنة التي يكون فيها الموظفون أكثر عرضة للمرض.
- عدد ساعات العمل الإضافي: عدد ساعات العمل الإضافي لقياس ما إذا كان الموظفون يواجهون الإرهاق المحتمل أو ما إذا كانت مستويات التوظيف مناسبة.
- رضا الموظفين: مقياس لمدى شعور الموظفين تجاه جوانب مختلفة من الشركة غالبًا ما يتم إجراؤه من خلال الاستطلاع. للحصول على أفضل قيمة من مؤشر الأداء الرئيسي هذا، يجب على الشركات التفكير في استخدام نفس أسئلة الاستطلاع كل عام لتتبع التغييرات من عام إلى آخر.
- معدل دوران الموظفين: عدد المرات والسرعة التي يترك بها الموظفون مناصبهم. يمكن للشركات تقسيم هذا المؤشر الرئيسي للأداء بشكل أكبر عبر الأقسام أو الفرق لتحديد سبب مغادرة بعض الوظائف بشكل أسرع من غيرها.
- عدد المتقدمين: عدد الطلبات المقدمة لشغل وظائف شاغرة. يساعد مؤشر الأداء الرئيسي هذا في تقييم ما إذا كانت قوائم الوظائف تصل بشكل كافٍ إلى جمهور واسع بما يكفي لجذب الاهتمام وجذب المرشحين الأقوياء.
كيفية إنشاء تقرير مؤشر الأداء الرئيسي
قد يكون من الصعب فرز الكميات الهائلة من المعلومات التي تجمعها الشركة وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر فائدة وتأثيرًا في اتخاذ القرار. عند بدء عملية تجميع لوحات معلومات أو تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية، ضع في اعتبارك الخطوات التالية:
- تحديد الأهداف والنوايا: لا تكون مؤشرات الأداء الرئيسية مفيدة إلا بقدر ما يجعلها المستخدمون مفيدة. قبل تجميع أي تقارير مؤشرات أداء رئيسية، حدد أهدافًا محددة ثم اختر مؤشرات الأداء الرئيسية التي ستساعد في تحقيق هذه الأهداف.
- صياغة متطلبات مؤشر الأداء الرئيسي الذكي: لا تقدم مؤشرات الأداء الرئيسية الغامضة والتي يصعب التأكد منها وغير الواقعية أي قيمة أو لا تقدم أي قيمة. بدلًا من ذلك، ركز على المعلومات المتاحة لديك والتي تكون ذكية (محددة وقابلة للقياس وقابلة للتحقيق وواقعية ومحددة بوقت).
- كن متكيفًا: أثناء تجميع تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية كن مستعدًا لظهور مشاكل تجارية جديدة ولإعطاء المزيد من الاهتمام لمجالات أخرى. مع تغير احتياجات العمل والعملاء يجب أن تتكيف مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا مع تغير الأرقام والمقاييس والأهداف بما يتماشى مع التطورات التشغيلية.
- تجنب إرهاق المستخدمين: قد يكون من المغري تحميل مستخدمي التقارير بأكبر عدد ممكن من مؤشرات الأداء الرئيسية في تقرير واحد. في مرحلة معينة تبدأ مؤشرات الأداء الرئيسية في أن تصبح صعبة الفهم وقد يصبح من الصعب تحديد المقاييس المهمة التي يجب التركيز عليها. قم بإنشاء تقارير منفصلة إذا لزم الأمر مع التركيز على مشكلة أو هدف محدد.
نصيحة: عند إعداد تقارير مؤشرات الأداء الرئيسية، ابدأ بإظهار أعلى مستوى من البيانات (أي الإيرادات على مستوى الشركة). بعد ذلك، كن مستعدًا لإظهار مستويات أقل من البيانات (أي الإيرادات حسب القسم، ثم الإيرادات حسب القسم والمنتج).
مزايا مؤشرات الأداء الرئيسية
قد ترغب الشركة في تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية لعدة أسباب.
- تشجيع الأهداف القابلة للتنفيذ: يتطلب تتبع وتحليل مؤشرات الأداء الرئيسية بشكل فعال معرفة ما تحاول تحقيقه. يمكن أن يشجع هذا الشركات على تحديد أهداف محددة وقابلة للتنفيذ وإنشاء أنظمة تساعد في تحقيق هذه الأهداف بدلًا من إنشاء أنظمة دون معرفة الغرض الذي تخدمه.
- الحلول القائمة على البيانات: تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في إعلام الإدارة بمشاكل محددة وإيجاد حلول لها. يوفر النهج القائم على البيانات معلومات كمية مفيدة في التخطيط الاستراتيجي وضمان التميز التشغيلي.
- تحسين المساءلة: تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في محاسبة الموظفين. بدلًا من الاعتماد على المشاعر أو العواطف يتم دعم مؤشرات الأداء الرئيسية إحصائيًا ولا يمكنها التمييز بين الموظفين. عند استخدامها بشكل مناسب قد تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية في تشجيع الموظفين عندما يدركون أن أرقامهم تخضع للمراقبة عن كثب.
- قياس التقدم: تربط مؤشرات الأداء الرئيسية أهداف العمل بالعمليات الفعلية. قد تحدد الشركة أهدافًا ولكن بدون القدرة على تتبع التقدم نحو هذه الأهداف، لا يوجد سوى القليل من الغرض أو لا يوجد غرض على الإطلاق في هذه الخطط. تسمح مؤشرات الأداء الرئيسية للشركات بتحديد الأهداف ثم مراقبة التقدم نحو هذه الأهداف.
حدود مؤشرات الأداء الرئيسية
هناك بعض الجوانب السلبية التي يجب مراعاتها عند العمل مع مؤشرات الأداء الرئيسية.
- الالتزام بالوقت: قد يكون هناك إطار زمني طويل مطلوب لمؤشرات الأداء الرئيسية لتوفير بيانات ذات مغزى. على سبيل المثال قد تحتاج الشركة إلى جمع بيانات سنوية من الموظفين لسنوات لفهم اتجاهات معدلات الرضا بشكل أفضل.
- تتطلب متابعة منتظمة: تتطلب مؤشرات الأداء الرئيسية مراقبة مستمرة ومتابعة دقيقة لتكون مفيدة. لا يخدم تقرير مؤشر الأداء الرئيسي الذي تم إعداده ولكن لم يتم تحليله أبدًا أي غرض. بالإضافة إلى ذلك فإن مؤشرات الأداء الرئيسية التي لا تتم مراقبتها باستمرار للتأكد من دقتها ومعقوليتها لا تشجع على اتخاذ قرارات مفيدة.
- قابلة للتلاعب: تفتح مؤشرات الأداء الرئيسية المجال أمام المديرين للتلاعب بمؤشرات الأداء الرئيسية. فبدلًا من التركيز على تحسين العمليات أو النتائج بالفعل، قد يشعر المديرون بالحافز للتركيز على تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بمكافآت الأداء.
- خطر التحفيز بشكل خاطئ: إذا بدا أن الإدارة تهتم بالأرقام أكثر من النتائج الفعلية فقد تنخفض الجودة حيث يركز المديرون بشكل مفرط على مؤشرات الأداء الرئيسية للإنتاجية. وقد يشعر الموظفون أيضًا بالضغط الشديد لتلبية قياسات مؤشرات الأداء الرئيسية المحددة التي قد لا تكون معقولة.
المميزات | السلبيات |
|
|
أسئلة شائعة
ماذا يعني مؤشر الأداء الرئيسي؟
مؤشر الأداء الرئيسي هو مقياس أداء رئيسي لبيانات تم جمعها وتحليلها وتلخيصها للمساعدة في اتخاذ القرار في أي عمل تجاري. قد تكون مؤشرات الأداء الرئيسية عبارة عن حساب واحد أو قيمة تلخص فترة نشاط مثل “450 عملية بيع في أكتوبر/تشرين الأول”. في حد ذاتها لا تضيف مؤشرات الأداء الرئيسية أي قيمة إلى الشركة. ومع ذلك من خلال مقارنة مؤشرات الأداء الرئيسية بمعايير محددة مثل الأهداف الداخلية أو أداء أحد المنافسين، يمكن للشركة استخدام هذه المعلومات لاتخاذ قرارات أكثر استنارة حول عمليات واستراتيجيات العمل.
اذكر مثال على مؤشر الأداء الرئيسي؟
أحد الأمثلة الأساسية لمؤشر الأداء الرئيسي هو الإيرادات لكل عميل (RPC). على سبيل المثال إذا كنت تولد 100.000 دولار من الإيرادات سنويًا ولديك 100 عميل فإن إيراداتك لكل عميل هي 1.000 دولار. يمكن للشركة استخدام مؤشر الأداء الرئيسي هذا لتتبع إيراداتها لكل عميل بمرور الوقت.
اذكر 5 من أكثر مؤشرات الأداء الرئيسية شيوعًا؟
تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية من شركة إلى أخرى وبعض مؤشرات الأداء الرئيسية أكثر ملاءمة لشركات معينة مقارنة بأخرى. هناك خمسة مؤشرات أداء رئيسية تُستخدم بشكل شائع في مختلف أنواع الأعمال التجارية:
- نمو الإيرادات
- الإيرادات لكل عميل
- هامش الربح
- معدل الاحتفاظ بالعملاء
- رضا العملاء
ما الذي يجعل مؤشر الأداء الرئيسي جيدًا؟
يوفر مؤشر الأداء الرئيسي الجيد معلومات موضوعية وواضحة حول التقدم نحو تحقيق هدف نهائي. فهو يتتبع ويقيس عوامل مثل الكفاءة والجودة والالتزام بالمواعيد والأداء مع توفير طريقة لقياس الأداء بمرور الوقت. والهدف النهائي لمؤشر الأداء الرئيسي هو مساعدة الإدارة على اتخاذ قرارات مستنيرة.
الخلاصة
مؤشرات الأداء الرئيسية هي مقاييس تتبعها الشركات وتحللها لفهم الأداء وتحقيق الأهداف القابلة للتنفيذ. تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية المستخدمة بشكل شائع المقاييس المالية وخدمة العملاء والعمليات والمبيعات والتسويق.
من خلال فهم ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية بالضبط وكيفية تنفيذها بشكل صحيح يصبح المديرون أكثر قدرة على تحسين الأعمال لتحقيق النجاح على المدى الطويل.