إدارة الجودة (Quality Management)

ما هي إدارة الجودة (Quality Management)؟

إدارة الجودة هي عملية الإشراف على جميع الأنشطة والمهام التي يجب إنجازها للحفاظ على المستوى المطلوب من التميز. ويتضمن ذلك تحديد سياسة الجودة، وإنشاء وتنفيذ تخطيط الجودة وضمانها، ومراقبة الجودة وتحسين الجودة. ويشار إليها أيضًا باسم إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management TQM).
بشكل عام، تركز إدارة الجودة على الأهداف طويلة المدى من خلال تنفيذ مبادرات قصيرة المدى.

ملخص لأهم النقاط

• إدارة الجودة هي عملية الإشراف على جميع الأنشطة والمهام اللازمة للحفاظ على المستوى المطلوب من التميز.
• تتضمن إدارة الجودة تحديد سياسة الجودة، وإنشاء وتنفيذ تخطيط الجودة وضمانها، ومراقبة الجودة وتحسين الجودة.
• تتطلب إدارة الجودة الشاملة أن يعمل جميع أصحاب المصلحة في الشركة معًا لتحسين العمليات والمنتجات والخدمات وثقافة الشركة نفسها.

مفهوم إدارة الجودة

إن إدارة الجودة الشاملة هي في جوهرها فلسفة عمل تدعم فكرة أن نجاح الشركة على المدى الطويل يأتي من رضا العملاء وولائهم. تتطلب إدارة الجودة الشاملة أن يعمل جميع أصحاب المصلحة في الشركة معًا لتحسين العمليات والمنتجات والخدمات وثقافة الشركة نفسها.
في حين أن إدارة الجودة الشاملة تبدو وكأنها عملية بديهية، إلا أنها جاءت كفكرة ثورية. شهدت عشرينيات القرن العشرين ارتفاعًا في الاعتماد على الإحصاء والنظرية الإحصائية في الأعمال التجارية، وتم وضع أول مخطط تحكم معروف على الإطلاق في عام 1924. وبدأ الناس في البناء على نظريات الإحصاء وانتهى بهم الأمر بشكل جماعي إلى إنشاء طريقة التحكم في العمليات الإحصائية (Statistical Process Control SPC). ومع ذلك، لم يتم تنفيذه بنجاح في بيئة الأعمال حتى الخمسينيات من القرن الماضي.¹
خلال هذا الوقت واجهت اليابان بيئة اقتصادية صناعية قاسية. وكان يُعتقد أن مواطنيها أميون إلى حد كبير، ومن المعروف أن منتجاتها منخفضة الجودة. وقد لاحظت الشركات الرئيسية في اليابان أوجه القصور هذه وتطلعت إلى إحداث تغيير. وبالاعتماد على الرواد في التفكير الإحصائي، قامت شركات مثل تويوتا (Toyota) بدمج فكرة إدارة الجودة ومراقبة الجودة في عمليات الإنتاج الخاصة بها.
وبحلول نهاية الستينيات، قلبت اليابان سردها بالكامل وأصبحت معروفة كواحدة من أكثر دول التصدير كفاءة، مع بعض المنتجات الأكثر إثارة للإعجاب. أدت إدارة الجودة الفعالة إلى منتجات أفضل يمكن إنتاجها بسعر أرخص.

مثال حقيقي على إدارة الجودة

المثال الأكثر شهرة لإدارة الجودة الشاملة هو تطبيق تويوتا (Toyota) لنظام كانبان (Kanban). إن كانبان (Kanban) هو إشارة مادية تخلق سلسلة من ردود الفعل، مما يؤدي إلى إجراء محدد. استخدمت تويوتا هذه الفكرة لتنفيذ عملية الجرد في الوقت المناسب (Just in Time JIT). ولجعل خط التجميع الخاص بها أكثر كفاءة، قررت الشركة الاحتفاظ بمخزون كافٍ في متناول اليد لتلبية طلبات العملاء عند إنشائها.
لذلك، يتم تخصيص بطاقة فعلية لجميع أجزاء خط تجميع تويوتا (Toyota) والتي تحتوي على رقم مخزون مرتبط. مباشرة قبل تركيب جزء ما في السيارة، تتم إزالة البطاقة ونقلها إلى أعلى سلسلة التوريد، مما يؤدي فعليًا إلى طلب جزء آخر من نفس الجزء. وهذا يسمح للشركة بالحفاظ على مخزونها ضئيلًا وعدم تكديس الأصول غير الضرورية.²

1. National Library of Medicine. “Walter A Shewhart, 1924, and the Hawthorne Factory.”
2. Toyota. “Toyota Production System.”