ما هي خدمة العملاء؟
تُعرف خدمة العملاء على أنها التفاعل المُباشر والفردي الذي يحدث بين المُستهلك الذي يقوم بعملية الشراء وبين مُمثل الشركة التي تقوم بالبيع، وتُعد خدمة العملاء أحد الخدمات التي تضمن رضا المُستهلكين وتشجعيهم على تكرار عمليات الشراء، وعلى الرُغم من قيام العديد من الشركات على توفير أنظمة الخدمة الآلية الذاتية من خلال توفير أنظمة عبر الإنترنت أو عبر الهاتف، إلا أن غالبيتها تعمل على توفير خدمة التحدث إلى الإنسان فلا غنى عن التفاعل البشري الذي يعد جزء من القيادة الخدمية.
مفهوم خدمة العملاء
خلف الكواليس في معظم الشركات لا يلتقي معظم العاملون بالأشخاص الذين يشترون منتجاتهم. ويعد ممثلو خدمة العملاء هم الأشخاص الذين لديهم اتصال مباشر مع المشترين. وتتشكل تصورات المشترين عن الشركة والمنتج من خلال تعاملهم وتجربتهم مع خدمة العملاء. لهذا السبب، تعمل العديد من الشركات بجد لزيادة مستويات رضا العملاء.
ملخص لأهم النقاط:
- خدمة العملاء هي التفاعل بين مشتري المنتج والشركة التي تبيعه.
- تعد خدمة العملاء الجيدة أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال، حيث يضمن ولاء كل عميل للعلامة التجارية على حدى.
- ركزت الابتكارات الحديثة على أتمتة أنظمة خدمة العملاء، لكن لا يزال العنصر البشري لا غنى عنه في بعض الحالات.
تكلفة إرضاء العميل
على مدى عقود، سعت الشركات في العديد من الصناعات إلى تقليل تكاليف الموظفين عن طريق أتمتة عملياتها إلى أقصى حد ممكن.
في خدمة العملاء، أدى ذلك إلى قيام العديد من الشركات باستخدام أنظمة عبر الإنترنت وعبر الهاتف التي تجيب على أكبر عدد من الأسئلة أو تحل أكبر عدد ممكن من المشكلات دون وجود عنصر بشري. ولكن في النهاية، هناك مشكلات في خدمة العملاء لا غنى عن التفاعل البشري فيها، مما يخلق ميزة تنافسية.
أمازون هي مثال على شركة تبذل كل ما في وسعها لأتمتة عملية واسعة ومعقدة. يجب أن تقوم بذلك، نظرًا لأنها قامت بتسليم خمس مليارات طرد العملاء في عام 2018، وهذه فقط المشتريات التي قام بها مشتركين من فئة Prime.
ومع ذلك، لا تزال أمازون تقدم خدمة عملاء على مدار 24 ساعة عبر الهاتف، بالإضافة إلى خدمات البريد الإلكتروني والدردشة الحية.
تدرك معظم الشركات الناجحة أهمية تقديم خدمة عملاء متميزة. حيث أن التفاعل اللطيف والعاطفي مع ممثل خدمة العملاء المدرب ممكن أن يحدث الفرق بين فقدان العميل أو الاحتفاظ به.
نقطة مهمة: يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك كلما أمكن ذلك.
أساسيات خدمة العملاء الجيدة
يفهم أصحاب الأعمال الناشئة الناجحة الحاجة إلى خدمة عملاء جيدة بشكل أساسي. وتدرس الشركات الكبيرة الموضوع بعمق، ولديهم بعض الاستنتاجات الأساسية حول المكونات الرئيسية:
- الاهتمام بالمسائل التي يبديها العملاء في وقت مناسب أمر بالغ الأهمية. مطالبة العميل بالانتظار على الخط أو الجلوس في غرفة الانتظار من شأنه أن يدهور التفاعل قبل أن يبدأ.
- يجب أن تكون خدمة العملاء عملية من خطوة واحدة للمستهلك. إذا اتصل أحد العملاء بخط المساعدة، فيجب على ممثل الشركة متابعة المشكلة حتى حلها كلما أمكن ذلك.
- إذا توجب نقل العميل إلى قسم آخر، فيجب على ممثل الشركة المستقبل للمكالمة أولاً المتابعة مع العميل للتأكد من حل المشكلة.
“بلغ متوسط الراتب السنوي لممثل خدمة العملاء 33,750 دولارًا في عام 2018 وفقًا لمكتب إحصاءات العمل.”
متطلبات وظيفة خدمة العملاء
يتوقع الكثير من ممثلي خدمة العملاء. ومع ذلك، فإن أجر الوظيفة منخفض. بلغ متوسط الراتب في عام 2018 حوالي 33750 دولارًا، وفقًا لمكتب إحصاءات العمل.
بعض المتطلبات الوظيفية:
- يجب أن يكون ممثلو خدمة العملاء متاحين ويمتلكون المعلومات ومهذبين. وتتطلب مهارات استماع ممتازة واستعدادًا للتحدث خلال النزاع. ويمكن أن يكون التدريب على حل النزاعات مفيدًا.
- مهارات التحدث القوية مهمة. بالنسبة لموظفي الهاتف، هذا يعني التحدث بوضوح وبطء مع الحفاظ على سلوك هادئ حتى لو لم يفعل العميل ذلك.
معلومة سريعة: توقع مكتب إحصاءات العمل نمو وظائف ممثل خدمة العملاء بنسبة 5٪ بين عامي 2016 و 2026. وهذا قريب من المتوسط لجميع المهن.
مسؤوليات صاحب العمل
يمكن أن تؤدي الإدارة السيئة إلى القضاء على أي عملية لخدمة العملاء. بعض النصائح المهمة للمدراء:
- تأكد من أن ممثلي خدمة العملاء لديك على اطلاع تام ولديهم أحدث المعلومات ومنتجات الشركة وسياساتها.
- قم بتقييم تجربة خدمة العملاء التي تقدمها بشكل دوري للتأكد من أنها مصدر قوة للشركة.
- ضع في اعتبارك إجراء استبيانات منتظمة لمنح العملاء الفرصة لتقديم ملاحظات حول الخدمة التي يتلقونها واقتراح مجالات للتحسين.
استخدام خدمات الهاتف المحمول بشكل فعال
في السنوات الأخيرة، ركزت دراسات خدمة العملاء على إنشاء تجربة مثالية عبر الإنترنت.
وكان العامل الأول والأكثر صعوبة هو تعدد القنوات. يتوقع عملاء اليوم الحصول على الخدمة من خلال أي تطبيق أو جهاز يستخدمونه في الوقت الحالي. قد يكون ذلك من خلال جهاز محمول أو لابتوب أو موقع وتواصل اجتماعي أو تطبيق نصي أو دردشة مباشرة.
مرة أخرى، كان التركيز على حزم المحتوى الإرشادي والموارد ذات الصلة المصممة للخدمة الذاتية. كما يتم استخدام تحليلات البيانات المتطورة بشكل متزايد لتحديد العملاء غير الراضين أو منخفضي التفاعل.
ولكن، كما هو الحال دائمًا، تحتاج تطبيقات خدمة العملاء الأكثر فاعلية إلى دمج الاتصال البشري، حتى لو كان ذلك حلاً أخيراً.
