يتبع كولين أوفرويغ المستشار المالي في مدينة روتشستر بولاية ميشيغان نموذج عمل غير عادي، وهو أنه لا يعقد اجتماعات شخصية مع العملاء أو العملاء المحتملين. ويقول إنه من الملائم والفعال للغاية أن يتواصل الطرفان عبر الإنترنت من خلال مكالمات فيديو “حتى لو كانوا يعيشون في الشارع، فإننا لا نجتمع شخصيًا بغرض العمل”.

إن نهج أوفرويغ يعمل بشكل جيد. من خلال منصته الافتراضية أدفايس ويلث (Advise Wealth) التي تبلغ من العمر ست سنوات، حيث يدير الشاب البالغ من العمر 30 عامًا أصولًا بقيمة 17 مليون دولار لـ 109 عملاء. قد تفكر في نموذج أوفرويغ كنموذج للتحرك نحو الاستشارة المالية عن بعد. على الرغم من أن الاجتماعات الشخصية لن تنتهي، إلا أنه يتم إجراء المزيد من الأعمال بين العملاء والمستشارين في الرموز البريدية المختلفة – غالبًا في أجزاء أخرى من البلاد.

يفتح هذا الاتجاه – الذي تم تمكينه بفضل التقدم التكنولوجي وتسارعه جائحة كوفيد 19 إمكانيات جديدة للعملاء والممارسين على حد سواء، بما في ذلك أولئك الذين تم تصنيفهم من قبل بارونز كأفضل 1200 مستشار مالي في البلاد. وعلى الرغم من أنه من غير المحتمل أن يكون أي من هؤلاء المستشارين المصنفين قد تحول إلى عالم افتراضي تمامًا مثل أوفرويغ، إلا أنك ستتعرض لضغوط شديدة اليوم للعثور على مستشار لا يخدم على الأقل بعض عملائه عن بُعد.

يقول جيد فين – رئيس إدارة الثروات في بنك مورغان ستانلي (Morgan Stanley) والذي يوظف ما يقرب من 15 ألف مستشار في جميع أنحاء البلاد: “أعتقد أننا نشهد انفصالًا كبيرًا بين الجغرافيا والعلاقات بين المستشارين والعملاء. يريد الناس أفضل مستشار لهم ويشعرون بالارتياح عند رؤيتهم بالطريقة التي يريدون التفاعل بها”.

تساعد العلاقات بين العميل والمستشار عن بعد على إزالة الحواجز الجغرافية. أنها توفر الوقت لكل طرف. كما أنها توفر المرونة: إذا حدث شيء مهم، يمكن للعميل والمستشار إجراء مكالمة سريعة عبر زووم (Zoom) ومشاركة المستندات المالية ومناقشتها بسهولة بدلًا من ترتيب لقاء أو التحسس بمرفقات البريد الإلكتروني، أو ما هو أسوأ من ذلك: أجهزة الفاكس.

حتى العملاء الذين عملوا مع مستشاريهم منذ ما قبل عصر زووم (Zoom) يفضلون الآن الاجتماعات الافتراضية، فقط لأنها مريحة للغاية. يقول المستشارون إن الاجتماعات الشخصية تساعد على بناء الثقة، ولهذا السبب يحاول معظمهم الاجتماع مع العملاء شخصيًا في مرحلة ما. لكنهم لم يعودوا مطالبين بإقامة علاقة عمل وإبقائها مستمرة.

توفر أدوات مؤتمرات الفيديو مثل زووم (Zoom) وسكايب (Skype) وغوغل ميت (Google Meet) فيديو واضحًا ومشاركة الشاشة والتعاون في الوقت الفعلي. إن برامج التوقيع الإلكتروني مثل دوكيو ساين (DocuSign) موجودة في كل مكان. تتيح خدمات مشاركة الملفات عالية الأمان التبادل الآمن لوثائق الثقة والعقارات السرية. ويتيح برنامج تجميع الحسابات للمستشارين وعملائهم الاطلاع في الوقت نفسه على نظرة شاملة لأموال العملاء على شاشات الكمبيوتر الخاصة بهم.

يقول دان لودوين رئيس شركة سالومون آند لودوين (Salomon & Ludwin) – وهي شركة استشارية تبلغ قيمتها 1.2 مليار دولار في ريتشموند بولاية فيرجينيا: “كان على عملائنا أن يتبنوها (أثناء الوباء)، مما سهّل علينا استخدامها معهم. الآن لدي عملاء يعيشون على بعد ميل من هنا ولا يرغبون في القدوم”.

يمكن لباميلا كروغر كذلك أن تشهد على مدى سرعة تغيير كوفيد لمواقف المستهلكين تجاه علاقات المستشارين الافتراضية. تقول باميلا كروغر الرئيسة التنفيذية لشركة ويلث رامب (Wealthramp) بولاية ماساتشوستس – وهي شركة تربط العملاء بالمستشارين – إنه قبل كوفيد، وصف حوالي 30% من عملائها الجدد أنفسهم بأنهم مرتاحون للعمل مع مستشارين خارج نطاق جغرافيتهم. وتقول الآن إن ما يصل إلى 70% يصفون أنفسهم بهذه الطريقة.

قد تكون الرسوم هي الميزة الرئيسية لتوظيف مستشار عن بعد. تقول كروغر إن المستشارين الذين لديهم نموذج أعمال افتراضي فقط لديهم بالتأكيد القدرة على فرض رسوم أقل من منافسيهم التقليديين. قد لا يكون لدى الشركات الاستشارية الأكبر حجمًا ذات التكاليف الثابتة الكبيرة مثل المساحات المكتبية الكثير من المدخرات التي يمكن نقلها. لكن بعض الشركات الصغيرة تقدم رسومًا أقل بكثير، مما يسمح لها بالتنافس بشكل أكثر فعالية مع المنافسين الأكبر حجمًا، وفقًا لكروغر. وتقول: “أطلق على هذا الاتجاه اسم المعادل العظيم”.

لكن أكبر فائدة لاتجاه العلاقات عن بعد قد تكون القدرة على العثور على أفضل مستشار للوضع الشخصي واحتياجات الفرد بغض النظر عن الموقع الجغرافي. يقول كروغر: “على الرغم من أن الناس يعتقدون أن المستشارين متماثلون، إلا أن هناك اختلافات كبيرة”.

قد لا يكون لدى مجتمعك مستشار ذو خبرة في التخطيط لذوي الاحتياجات الخاصة. قد تحتاج إلى خبير في الاستثمار المؤثر، أو في التخطيط المالي للرياضيين المحترفين. تقول كروغر إن أفضل مستشار للعملاء الذين لديهم مثل هذه الاحتياجات قد لا يكون قريبًا، ولكن في عصر العلاقات عن بعد، قد لا يكون الأمر مهمًا.

لكن كروغر تدرك أن بعض الأشخاص يحتاجون فقط إلى معرفة أنه يمكنهم مقابلة مستشارهم مباشرة. وستعمل مع العملاء لاستكشاف مدى مقاومتهم للعلاقات عن بعد، لكنها تقول إنها لا تضغط على هذه القضية، لأن الراحة أمر لا غنى عنه لعلاقات ناجحة.

إذًا، ما هي أنواع المستهلكين التي تعتبر الاستشارة عن بعد أكثر منطقية بالنسبة لهم؟ وربما ليس من المستغرب أن يبدو المستهلكون الأصغر سنًا أكثر انفتاحًا على ذلك. في استطلاع حديث أجرته شركة كمبرايزون أدفايزر (Comparison Adviser)، وهي شركة في ريدموند بولاية واشنطن، تعمل على التوفيق بين المستهلكين ومقدمي الخدمات المالية، أشار أكثر من 70% من المشاركين في الثلاثينيات والأربعينيات من أعمارهم إلى أنهم منفتحون على المشورة عن بعد – من كل من المستشارين البشريين والروبوتات. -المستشارين. قال 64% من المشاركين في الخمسينيات من العمر و53% ممن تبلغ أعمارهم 60 عامًا أو أكبر إنهم منفتحون على المشورة عن بعد.

يقول مؤلف الدراسة شون كانونيكا: “البعض من كبار السن أقل ثقة في التكنولوجيا. إنهم لم يكبروا مع الإنترنت وهم صارمون حقًا في كيفية رؤيتهم للعالم”.

ولكن هناك أسباب وجيهة لكبار السن لتبني علاقات المشورة عن بعد، كما يقول. إنه حل جيد لأولئك الذين توقفوا عن القيادة أو لأولئك الذين يعانون من ضعف المناعة، على سبيل المثال.

يميل الشباب إلى أن يكونوا أكثر ذكاءً في مجال التكنولوجيا، وإذا كانوا في وقت مبكر من رحلة بناء الثروة وليس لديهم الكثير من الأصول القابلة للاستثمار، فإن قبول علاقة عن بعد قد يكون الطريقة الوحيدة التي يمكنهم من خلالها العمل مع مستشار بشري. يقول كانونيكا.

ومن ناحية أخرى، قد يفضل العملاء الذين لديهم احتياجات تخطيط متعددة الأجيال، العمل مع المستشارين شخصيًا، كما يقول. وذلك لأن الكثير من الناس يشعرون براحة أكبر عند إجراء مناقشات حساسة حول نقل الثروة إلى ورثتهم عبر طاولة اجتماعات المستشار أو في منازلهم.

طريقة أفضل

تختلف الدرجة التي يبحث بها الممارسون بنشاط عن عملاء جدد في أماكن بعيدة من مستشار إلى مستشار ومن شركة إلى أخرى. غالبًا ما يتمتع المستشارون الراسخون في الشركات الكبيرة والمرموقة بتدفق صحي من الإحالات من عملائهم الحاليين، مما يعني أنهم لا يضطرون إلى الاستثمار كثيرًا في التسويق. عدد قليل من المستشارين يرفضون العملاء البعيدين المهتمين بخدماتهم، خاصة إذا كانوا أثرياء.

ولكن بالنسبة للمستشارين الشباب المتعطشين – وخاصة أولئك الذين لديهم مهارات تقنية – فإن إغراء تطوير الأعمال عن بعد يمكن أن يكون أقوى.

عندما بدأ أوفرويغ عمله في مجال الاستشارات في عام 2015، كان يتنقل ذهابًا وإيابًا عبر ميشيغان للقاء العملاء المحتملين. ويقول: “إذا قالوا لي لا، فسأعود إلى سيارتي ويكون وجهي حزينًا طوال الساعة التالية التي أقود فيها إلى المنزل. لقد كان الأمر غير فعال بشكل جذري لدرجة أنه كان لا بد من وجود طريقة أفضل”.

ولم يمض وقت طويل حتى كان يقود سيارته إلى منازل العملاء، ويقوم بتثبيت زووم (Zoom) على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم، ويوضح لهم كيفية استخدامه. يقول: “بعد عامين، تفشى الوباء ولم يُسمح لنا بالالتقاء على أي حال. لكن ربما كان هذا أفضل شيء يمكن أن يحدث لعملي”.

اليوم، 35% من عملاء أوفرويغ موجودون في ميشيغان؛ 35% منهم يعيشون في كاليفورنيا، حيث عاش مؤخرًا لبضع سنوات؛ و40% في 15 ولاية أخرى. يجده معظم عملائه الجدد المحتملين على منصات التواصل الاجتماعي: لقد قام بإنشاء أكثر من 400 مقطع فيديو على تيك توك (TikTok) وإنستغرام (Instagram).

على الرغم من أن أوفرويغ لا يمانع في مقابلة العملاء لتناول طعام الغداء أو لعب الغولف، إلا أنه يقول إن اجتماعات العمل الافتراضية أفضل. فمعظم المعلومات ذات الصلة به وبعملائه موجودة على أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم، بعد كل شيء. ولإجراء تغييرات على خطط التقاعد 401 كيه أو مناقشة مزايا الموظفين الأخرى، يجب على العملاء تسجيل الدخول إلى حساباتهم الخاصة. ويقول: “من الأسهل أن يكون لدينا شاشاتنا الخاص. يمكنني التحكم عن بعد في أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم أو مشاركة شاشتي عبر زووم (Zoom)”.

يتم تسجيل الاجتماعات، ويستخدم أوفرويغ الملاحظات لتطوير ملخصات الفيديو، والتي يرسلها إلى العملاء بعد الاجتماعات. لا يحتاج العميل ولا المستشار إلى القيادة أو العثور على موقف للسيارات. يقول: “إنها أكثر إنتاجية بكثير”.

يكلفه نموذج العمل الافتراضي الخاص بأوفرويغ أقل من النموذج التقليدي الذي يتضمن مساحة مكتبية مستأجرة، وغرفة انتظار، وموظفة استقبال. ويقول إن هذا يخلق فائدة أخرى: “يمكنني تمرير هذه الرسوم المنخفضة إلى العميل مع الاستمرار في تحقيق أرباح كبيرة”.

ولكن حتى إذا كان المستشارون لا يبحثون عن عملاء في الرموز البريدية البعيدة، فإن الراحة المكتشفة حديثًا للمستهلكين مع العلاقات عن بعد تعني أنه يمكن تحويلهم من عملاء محتملين إلى عملاء بسهولة أكبر. يقول لودوين، على سبيل المثال، إن الأعمال الجديدة التي تم الحصول عليها بهذه الطريقة زادت بنحو 5% في العامين الماضيين.

وفي الوقت نفسه، يعلم لودوين أنه أصبح من الأسهل على المنافسين البعيدين ملاحقة العملاء في منطقته الجغرافية. ويقول إن هذا هو أحد الأسباب التي تدفع الشركة إلى رفع مستوى لعبة الاتصالات الخاصة بها – على سبيل المثال، استخدام مايكروسوفت باور بي آي (Microsoft Power BI) المستند إلى السحابة لتقديم البيانات الجافة على أنها “معلومات ديناميكية ورسومية متحركة”.

ميزة إضافية

عمل جيم دينهولم في شركات وول ستريت الكبرى حتى عام 2017، عندما أسس شركة آيرون بريدج برايفت ويلث (IronBridge Private Wealth) في تكساس. تم إنشاء الممارسة الاستشارية التي تبلغ قيمتها 300 مليون دولار أمريكي مع إمكانات عن بعد لخدمة العملاء في جميع أنحاء الولايات المتحدة.

يقول دينهولم: “يمكننا مقابلة أي عميل في البلد وإشراكه بسلاسة، سواء كنا نجلس معًا شخصيًا أم لا”، مضيفًا أن مراعاة تفضيلات جميع العملاء في الاجتماعات أمر مهم، حيث قال: “إذا كانوا يريدون الاجتماع عن بعد، سنلتقي بهم عن بعد، وإذا أرادوا الاجتماع شخصيًا، فسنلتقي بهم شخصيًا”.

في الوقت الحالي، يوجد 81% من عملاء آيرون بريدج (IronBridge) في تكساس، مقارنة بـ 97% قبل انتشار فيروس كورونا. يقول دينهولم: “مثل العديد من المستشارين، لدينا العديد من العملاء الذين لم نلتق بهم شخصيًا من قبل”. حتى الآن، جاء هؤلاء العملاء البعيدون في الغالب عبر الإحالات. لكن دينهولم وفريقه المكون من ستة أشخاص قاموا بإعداد إمكانات التسويق الرقمي التي ستسمح لهم باستهداف الرموز البريدية في جميع أنحاء البلاد.

يشعر دينهولم أنه من المهم مقابلة العملاء شخصيًا على الأقل كل عام أو عامين، حتى لو كان ذلك فقط لتناول طعام الغداء أو القهوة أو العشاء، وليس لمناقشة الأعمال. ويقول إن الاجتماعات الشخصية تقوي العلاقة بين المستشار والعميل. ويضيف: “كل شيء آخر يمكن القيام به عن بعد”.

يعتقد دينهولم أيضًا أن القبول المتزايد للعلاقات الاستشارية عن بعد سيؤدي إلى زيادة المنافسة. ويقول: “لكن الفرص المتزايدة أعلى بكثير من المنافسة المتزايدة”.

يمكن للمستشارين أيضًا استخدام الموظفين عن بعد للمساعدة في إدارة ممارساتهم. أحد الأمثلة على ذلك هو برنامج “شريك المشاركة الافتراضية” الخاص بشركة مورغان ستانلي، حيث يساعد الأشخاص الجدد في الصناعة المستشارين الراسخين في دعم التسويق الرقمي والتخطيط المالي، كما يوضح فين.

هل تفكر في إقامة علاقة بعيدة المدى مع مستشارك المالي؟

يقول فين: “إنهم يصبحون أعضاء موزعين في فرق المستشارين، وقد لا يلتقي المستشارون أبدًا بهؤلاء الأشخاص شخصيًا”. يتوفر أفراد الدعم عن بعد للتدخل عندما يكون أحد الزملاء في إحدى الممارسات، على سبيل المثال، في إجازة أبوة أو أمومة. يشرح فين قائلًا: “إنه يوفر لنا القدرة على تقليل التعطيل الذي يطرأ على ممارسات المستشارين”.

في شركة ويلز فارغو أدفايزرز (Wells Fargo Advisors)، لا تزال الاجتماعات عن بعد أكثر شيوعًا، كما يقول سول غيندي، رئيس الوحدة. ويقول: “نحن بالتأكيد نشهد زيادة في استخدام التكنولوجيا عن بعد والاجتماعات عن بعد – ولم يتوقف ذلك بمجرد الإعلان عن انتهاء جائحة كوفيد. إنها جزء من ذخيرتنا الآن”.

لكن الآراء بين مستشاري الشركة متضاربة. تبنى بعض المستشارين التكنولوجيا عن بعد ويفكرون في كيفية استخدامها لتنمية أعمالهم. يقول غيندي إن الآخرين يحبون ببساطة ممارسة الأعمال وجهًا لوجه. ويوضح أنهم قد يعقدون بعض الاجتماعات عبر زووم (Zoom)، ولكن عندما يواجه العملاء قرارات مالية كبيرة، فإنهم يفضلون أن يكونوا في نفس الغرفة.

وفي الوقت نفسه، في مجال تطوير الأعمال – والمعروف أيضًا باسم جذب عملاء جدد – لا يتم الحصول على حسابات كبيرة نسبيًا افتراضيًا. يقول غيندي: “أرى أن معظم المكاسب الكبيرة، مع العملاء الكبار والعملاء المتطورين، لا تزال تتحقق وجهًا لوجه”.

يقول غيندي إن ويلز (Wells) لا يشجع أو يثني مستشاريه عن تطوير الأعمال عن بعد. لكنه يشير إلى أن شركة ويلز فارغو أدفايزرز (Wells Fargo Advisors) لها حضور في جميع الولايات الخمسين، وأن ويلز فارغو (Wells Fargo) لديها أكثر من 4000 فرع لمصرف التجزئة. إذا وجد مصرفي في أحد الفروع عميلًا قد يحتاج إلى إدارة الثروات، فيمكنه إحالة ذلك الشخص إلى مستشار في نفس المنطقة.

يقول غيندي: “يحب العديد من مستشارينا في الواقع العمل في أسواقهم الخاصة لأن كل شيء موجود، من البداية إلى النهاية”.

يقول فين إن هناك عائقًا آخر أمام التوسع المحتمل في تقديم المشورة عن بعد، وهو يتعلق بالإرشاد. على الرغم من أن النموذج عن بعد يمكن أن يمنح المستشارين القدرة على العمل من المنزل – أو سيارتهم أو مقهاهم – إلا أنه لا يوفر الانغماس الثقافي والتدريب الشخصي الذي يمكن أن يساعد المستشارين على النجاح.

يقول فين: “ليس لدينا أي نية للانتقال إلى مكان بعيد تمامًا. في الواقع، أعتقد أن مزيد  من الأشخاص يعودون إلى مكاتبهم لأنهم بحاجة إلى الإرشاد والتوجيه من كبار الأشخاص”.

ما مدى شعبية علاقات المستشارين عن بعد؟ يعترف لودوين بأن شركته لم تضف سوى القليل من العلاقات حتى الآن، لكنه يقول إنها لا تزال في أيامها الأولى. ويقول: “لا يبدو الأمر كثيرًا. لكن التسونامي يبدأ صغيرًا أيضًا”.

اقرأ أيضًا هل يستطيع الرئيس التنفيذي الجديد لغوتشي حل مشكلات الشركة؟

المصدر: بارونز